正如《哈佛商業評論》(HBR) 報導的那樣，在兩個經常被忽視（且密切相關）的市場研究指標（品牌忠誠度和客戶忠誠度）上得分較高的公司不僅收入增長速度比行業同行快2.5 倍，而且還為客戶帶來了兩項成果： 的回報股東10 年內。事實上，品牌忠誠度（重複購買特定品牌的長期承諾）不依賴於價格，這一事實使得該指標成為利潤和盈利能力（即相對於費用的利潤）的特別強大的驅動力。
品牌忠誠度對盈利能力如此重要的主要原因很簡單：大多數公司 65% 的收入來自與現有客戶的重複業務。不僅忠於品牌的現有客戶的購買頻率比新客戶高 90%，而且維持品牌忠誠度細分市場的成本也遠低於吸引新客戶的營銷成本。
在2020 年大流行期間銷售額大幅下降之後，各行業的企業比以往任何時候都更加重要的是加大對營銷計劃的投資，以保留每家公司最有價值的資產：現有的品牌忠誠客戶群。
要點
- 品牌忠誠度——基於比任何競爭對手更高的質量和更好的服務的認知而重複購買特定品牌——不依賴於價格。
- 品牌忠誠度得分高的公司收入增長速度是同行的 2.5 倍。
- 品牌忠誠度領先者還在 10 年內為股東帶來兩到五倍的回報。
- 品牌忠誠度的首要條件是質量，無論營銷花費有多大，質量差都會扼殺品牌忠誠度。
- 品牌忠誠度是通過客戶保留率、客戶終身價值和客戶滿意度調查來衡量的。
什麼是品牌忠誠度？
與基於金錢（價格和折扣）的客戶忠誠度不同，品牌忠誠度基於感知（形象和體驗）。品牌忠誠度客戶認為某個品牌比任何競爭對手都代表更高的質量和更好的服務，而且價格也更高。沒關係。品牌忠誠度客戶的購買總量可能會減少，但購買的利潤率會更高。
一旦建立起來，品牌忠誠度就很容易保持——當然，假設產品質量和服務水平仍然很高。品牌忠誠度的保持成本也比客戶忠誠度低，後者需要不斷提供低價和定期折扣來維持最佳狀態。市場交易狀態。
如何建立品牌忠誠度
大多數知名品牌產品都在競爭激烈的市場中運營，與新舊競爭對手產品爭奪市場份額，其中許多產品幾乎沒有區別。為了在這種動態中蓬勃發展，營銷部門採用各種策略來建立和維持品牌忠誠度，包括監控購買 情況
以下是一些最常被引用的策略，用於創建和維護品牌忠誠的客戶群，從而使您的業務更上一層樓。
一流品質：品牌忠誠度的首要條件、必備條件就是品質，無論你的營銷預算有多大，有多少明星代言，低品質的產品和服務總會被人嘲笑。另一方面，始終如一地提供一流品質的公司會將客戶轉變為品牌忠誠的擁護者，他們會傳播積極的口碑，並且永遠不會覺得有必要去其他地方購物。
客戶服務：卓越的客戶服務成本高昂——24/7 聊天代表、社交媒體經理、電話接線員、支持票務人員——但確保客戶始終獲得一流的服務是一項投資，可以提高品牌忠誠度，從而產生巨大的回報。事實上，在擁擠的市場中，讓客戶感到受到重視的一流服務可能是品牌區別於競爭對手的唯一因素。為了最大限度地提高客戶服務的品牌忠誠度，客戶必須能夠獲得用戶友好的體驗提交反饋和登記投訴的系統，並且應培訓一支專門的員工團隊來及時處理他們提交的意見。
品牌大使：除了在社交媒體上提供免費口碑廣告的品牌忠誠客戶之外，公司還聘請代言人作為其產品的品牌大使。跨平台的參與網絡（通過博客、電子郵件、網絡研討會）是成功的品牌大使應該具有真實、專業的形象，對產品和服務有深入的了解，以及建立忠誠的客戶關係方面高度發達的專業知識。除此之外，最好的品牌大使還擅長收集關鍵的客戶和競爭對手的情報，這些情報可以轉化為轉化為可盈利的業務改進。
忠誠度計劃：建立獎勵現有客戶業務的計劃是建立品牌忠誠度的最直接方法之一。值得重複的是，無論兌換商店積分、折扣和免費產品的成本有多高，投資於現有客戶的保留和忠誠度比新客戶的營銷成本要低得多。對於高價品牌來說尤其如此，因為忠誠度計劃會員的獨家折扣可以成為選擇昂貴品牌而不是低價品牌的正確激勵因素。昂貴的選擇。
在線社區：隨著電子商務持續加速發展（預計 2022 年美國在線支出將達到 1 萬億美元），建立在線社區來提高品牌忠誠度對於各行業的企業至關重要。與靜態廣告不同，社交媒體擁有一系列工具可以與客戶建立更深入、更個性化的聯繫，從與員工舉辦問答和直播，到帶領客戶參觀企業的幕後花絮。
數字社區不僅可以作為與花費數小時在線的客戶進行互動的便捷接入點，而且作為網站的延伸，社區還可以充當從社交互動到購買轉化的橋樑。
據說品牌忠誠度始於 18 世紀，當時美國商人會向回頭客贈送銅幣。
品牌忠誠度領導者
以下是兩個公司的例子，它們通過優先考慮質量和客戶服務，在品牌忠誠度上進行了高利潤的投資。這些品牌忠誠度領先者不僅可以為其產品收取更高的費用，而且還可以節省營銷成本——社交媒體和電子郵件營銷現有客戶的成本只是吸引新客戶成本的一小部分。
蘋果： 2021 年，蘋果的品牌忠誠度得分高達 92%，這家科技巨頭保留的現有客戶比例高於任何行業中的任何其他公司。蘋果作為全球最有價值品牌的地位不僅基於革命性的技術和最先進的設計，還基於無與倫比的品牌力量和一流的客戶服務。
任何見過蘋果專賣店前排起長隊等待最新產品發布的人都會明白，品牌力對產品真正價值的影響不亞於任何其他市場表現驅動因素，甚至更甚。包括Apple TV 和遊戲在內的收費服務，該公司可能會增加更多的錢包份額（SOW）——客戶以犧牲競爭對手的利益為代價在一個公司的品牌上花費的美元金額。
耐克：耐克成為世界上最有價值的運動品牌的最重要原因之一是行業領先的會員計劃，該計劃提供了品牌忠誠度的四個驅動因素：
- 排他性（獲得獨家福利：門票和產品發布會）
- 社區（免費健身課程、培訓支持）；
- 個性化（生日和周年紀念禮物、個性化產品推薦）
- 全渠道體驗（店內、現場、移動應用程序）。
品牌忠誠度和盈利能力統計
幾十年來，品牌忠誠度和盈利能力之間的相關性已得到充分證明。以下是一些令人印象深刻的統計數據：
客戶保留率： 2020 年，哈佛商學院報告稱，“在一個又一個行業”，客戶保留率提高5%，利潤至少會增加25%，最高可達95%，這一統計數據“引發了人們熱衷於提高保留率”戰略，其中許多繼續帶來巨大紅利。”
客戶終身價值 (CLV)：微軟報告了將忠誠度與長期獎勵聯繫起來的最重要的統計數據之一：品牌忠誠度提高7%，每個客戶的客戶終身價值(CLV) 就會增加85%。 （CLV，衡量公司成長的指標是在關係的整個生命週期內從單個客戶獲得的預期總收入。）
客戶服務： 83% 的客戶會因為糟糕的客戶服務體驗而更換品牌。
一致的質量： 74% 的消費者表示產品質量是保持品牌忠誠度的主要原因。
企業社會責任 (CSR)： 25% 的 Z 世代和千禧一代消費者會花更多錢購買在企業社會責任(CSR) 問題上採取強有力立場的品牌。
品牌忠誠度與心理傾向密切相關，因為消費者可能會故意放棄邏輯選擇，轉而支持他們喜歡的品牌。
品牌忠誠度：客戶資本主義與股東至上
有人可能會問，如果盈利能力和品牌忠誠度等客戶指標之間的聯繫如此牢固，為什麼企業經常忽視最有價值的客戶？《哈佛商業評論》(HBR) 針對這個問題提出了一些有趣的答案：財務會計和股東至上。
《哈佛商業評論》的文章認為，由於財務披露規則和企業會計實踐幾乎不需要報告客戶價值，因此將季度收益置於客戶關係之上的短期心態使管理層和股東都忽視了忠誠度在盈利能力中發揮的關鍵作用。除了財務報告的遺漏之外，兩種截然不同的盈利策略——股東至上與客戶資本主義——影響了品牌忠誠度等客戶指標如何被列為利潤驅動因素。
一方面，20世紀50年代，被福布斯稱為“商業諮詢之父”、被通用電氣董事長傑克·韋爾奇稱為“上世紀最偉大的管理思想家”的彼得·德魯克曾說過， “企業的真正目的是創造並留住客戶。”另一方面，在 20 世紀 70 年代，米爾頓·弗里德曼 (Milton Friedman)表示，公司的存在是為了實現股東價值最大化——就這樣——《哈佛商業評論》稱這一論點引入了“股東至上的時代”。
當前“客戶資本主義”方法的擁護者認為，將客戶（而不是股東）放在第一位的公司可以為股東創造更大的價值。例如，2019 年，《紐約時報》報導稱，來自商業圓桌會議的首席執行官（包括像這樣的權力人物）蘋果公司的蒂姆·庫克、亞馬遜的傑夫·貝索斯、通用汽車的瑪麗·巴拉、Vista Equity Partners 的羅伯特·史密斯和拉里·芬克貝萊德(BlackRock) 打破了數十年的企業正統觀念，發表聲明稱“公司的目的”不再只是促進股東的利益。相反，公司現在必須在幾個新領域創造價值：直接向客戶和間接向客戶提供價值通過在保護環境和以道德方式與供應商打交道等問題上支持客戶價值觀。
為什麼品牌忠誠度很重要？
品牌忠誠度很重要的主要原因是它是盈利的主要驅動力：大多數公司65% 的收入來自與現有客戶的重複業務，而忠誠於品牌的現有客戶的購買頻率比新客戶高90% ，
品牌忠誠度和客戶忠誠度有什麼區別？
品牌忠誠度是基於感知的（形象和體驗）；客戶忠誠度是基於金錢的（價格和折扣）。品牌忠誠度的客戶認為某個品牌代表著比任何競爭對手更高的質量和更好的服務，而價格並不重要。客戶忠誠度需要提供低價和定期折扣，以保持市場上最優惠的價格。
什麼是品牌大使？
品牌大使是公司聘請作為其產品代言人的專業營銷人員。為了取得成功，品牌大使需要擁有跨平台參與網絡的成熟在線形象、對產品和服務的深入了解以及建立忠實客戶的高度專業知識關係。
品牌忠誠度有哪三種類型？
消費者常常受到他們的頭腦、心靈或手的影響。心靈忠誠的顧客通常受到品牌無形效益的驅動，例如對當地社區或環境的影響。做出理性選擇的頭腦忠誠顧客通常會看到品牌的品牌價值。支持特定品牌或產品背後的分析推理。忠誠的客戶通常會在不考慮價格等外部因素的情況下進行購買；這些客戶極難轉化。
如何識別品牌忠誠度？
儘管有些人可能會對排隊（可能在雨中）等待最新手機發布的顧客嗤之以鼻，但有明顯的品牌忠誠度值得羨慕。產品很快售完，缺貨，需要等候名單才能獲得，或者受歡迎的預售數量表明客戶願意在市場決定其價值之前購買商品。您還可以通過跟踪回頭客和客戶終身價值來衡量品牌忠誠度；每個值越高，消費者重複購買的可能性就越大與公司或品牌。
底線
品牌忠誠度是當公司能夠保留跨產品線的客戶時所取得的營銷成功。通過提高保留率、客戶終身價值和客戶滿意度，公司更有可能賺到更多錢。而不是投入資本來嘗試吸引新客戶，具有高品牌忠誠度的公司具有利用資本來改進其產品或增強其回頭客的客戶服務的優勢。